Ale dlouhodobě, pokud si chtějí své výhody udržet, tak musí dohnat některá manka, která jim z principu náleží. Je to hlavně absence fyzického kontaktu zákazníka se zbožím a díky tomu i nejistá důvěra a celkový pocit z nákupu. Online retail se chystá problémy řešit pomocí technologií. Na řadě jsou zejména videokomunikace, umělá inteligence a virtuální realita.
Jak může zákazník dobře určit kvalitu produktu, jeho řemeslné zpracování, rozměry bez toho, aby věc fyzicky viděl a mohl ji vyzkoušet? Fyzický kontakt poskytuje kontrolu a vytváří důvěru. I když zákazníci milují pohodlí digitálního obchodu, mohou mít problém s nákupem produktů, které osobně nezažili. Značky se tak snaží řešit tento chybějící fyzický kontakt.
„Aby firmy dlouhodobě vydělávaly na online obchodě, musí zákazníkům nabízet zkušenosti s produktem a službami, které je nadchnou a pohltí. A to ještě více, než kdyby si jej fyzicky prohlédli. Mnoho světových firem tento fakt již chápe. Dle našeho průzkumu je dnes plných 64 % společností odhodláno investovat do posunu tímto směrem, říká Martin Šrůma, konzultant pro oblast retailu Accenture ČR.
Videoprodej módy
Je pravděpodobné, že se v České republice více rozšíří v zahraničí již oblíbený „video shopping“, kdy přímo z obchodů, případně s podporou sociálních médií, lze k prodeji využít videostream.
Jedním z příkladů odvětví, které musí dlouhodobě bojovat o své místo na slunci, je online prodej módy. „Móda se nyní díky covidu prodává stále více přes e-shopy. A online prodejci se snaží absenci fyzického výběru dohnat přes video. Příkladem může být třeba online módní poradce značky obuvi Baťa, který pomocí videohovoru pomůže zákazníkovi s výběrem bot,“ říká Michal Černý, zástupce společnosti Lifesize v ČR.
Umělá inteligence vyhodnotí, kdy si můžete vracené zboží nechat. Peníze vám přesto vrátí
Novinkou a vstřícným gestem pro zákaznickou zkušenost při online nakupování je také řešení vracení zboží, které si zákazník objednal, ale nakonec jej z nějakého důvodu nechce. A s růstem objemů online nákupů rostou i takovéto vratky.
Někteří online prodejci v USA přišli s novou strategií. Lépe než nákladným způsobem vracet zboží se jim vyplatí zákazníkům zboží nechat, a peníze jim přesto vrátit. Případy, kdy tuto možnost využít a kdy ne pak vyhodnocuje umělá inteligence. Porovnává nákupní historii zákazníka, ale také náklady na dopravu zboží zpět do skladu.
Virtuální a rozšířená realita již pomáhá v prodeji aut
Společnostem, které vyrábějí a prodávají hodnotné produkty, například automobily, se vyplatí investovat do pokročilé technologie podporující prodej. „Virtuální realita může zprostředkovat bohatší a interaktivnější zkušenost s poptávaným modelem vozu, zákazník získá lepší představu o produktu jako celku, možných variacích, barvě, nebo doplňcích. Rozšířená realita pak umožní vizualizaci konfigurovaného vozu v garáži, nebo před zákazníkovým domem. Prodejní společnosti válčí v digitálním světě o zákazníka a vylepšená, inovativní zákaznická zkušenost, je jedním z klíčových faktorů pro výběr produktu. Pokročilá digitalizace prodejních kanálů může nejen vylepšit zákaznickou zkušenost a zvýšit prodeje, ale přispívá i ke zlevnění fyzického prodejního řetězce,“ uzavírá Jaroslav Blažek, regionální technologický ředitel poradenské firmy Accenture.
